瑞凯电力检修维护公司服务理念

                                  ----总经理：韩常胜

尊敬的领导、客户同志们：

大家好！很高兴，今天我与大家一起交流服务文化建设的经验和想法。服务文化是瑞凯电力检修维护公司的重要构成，也是瑞凯电力集团企业文化创先工作领域的重要组成部分。牢固树立“以客户为中心”的价值观和“服务永无止境”的理念，始终站在客户的角度来构建检修维护服务文化体系，是我们建设服务文化的准绳。只有坚持服务文化建设，才有利于检修维护服务工作的创先和发展，才能实现瑞凯电力检修维护公司的可持续发展。接下来，从三个方面介绍瑞凯电力检修维护公司的服务理念：

第一部分瑞凯电力检修维护公司的服务文化建设   

（一）服务文化的体系框架

瑞凯电力检修维护公司的服务文化建设以 “打造经营型、服务型、一体化、现代化的技术服务领先、安全第一，以人为本的著名企业”为宗旨，具体在以下五个方面进行建设：

一是“以客户为中心”、“服务永无止境”为价值导向。

二是以“提高检修服务安全第一可靠率”为总抓手。

三是由理念层、认知层、行为层构成的核心范畴。

四是以制度系统、技术系统、能力系统、环境系统为支撑；

五是覆盖公司营销服务系统、10KV配电室托管系统、配电室托管运行与维护 系统、应急检修支持保障系统、电力预防性试验系统五大业务领域。

（二）在员工心中建立“以客户为中心”的观念

营销服务文化建设的系统性体现在用层层推进、环环相扣的方 法，对各个层面的核心问题做出系统的回答。由于最终的检验方是客 户，文化建设必须始终站在客户的角度，将对客户需求的理解贯穿始 终，成为各层逻辑推导的桥梁和主线，并确保各个环节之间的有效衔接。瑞凯电力检修维护公司的营销服务文化建设主要以“外部监督促进内部工作，使 外部监督和内部工作有机结合”。主要体现在以下方面：一是充分发 挥客户服务热线“95598”的监督作用。二是定期向客户进行“优质 服务”满意率调查，发现问题及时进行整改，赢得优质服务的主动权。

第二部分 在员工心中树立 服务价值理念服务价值理念

 在每一个员工心中树立正确的服务价值，是服务文化的首要任 务。通过群体活动、培训学习、定期监督、业务考评等方式，把服务 价值树立在每一个员工的心中。

（一）核心价值——以客户为中心 

把满足客户需求作为我局生产经营活动的出发点和落脚点，把追 求客户满意作为我局的行动目标，站在客户的角度，一切为了客户着 想，通过我局内部各个业务系统的高效协调运作，提供优质服务，创 造客户价值，实现供电企业与客户的共同成长。

（二）服务理念——服务永无止境

“急客户之所急，想客户之所想”，创新服务内容，完善服务手

段，提高服务水平。以最快的速度、最好的质量满足客户的需求。追 求诚信、便捷、精湛、优质的服务，以“永无止境之心，求日进日新 之境。”

（三）主题形象——万家灯火，瑞凯守护

用实际行动在全社会树立负责任、受尊敬的企业形象。“万家灯

火，瑞凯守护”，这句南网文化的主题形象语，成为了瑞凯电力集团服务文化 的品牌形象。

第三部分 用心服务 追求客户 满意

瑞凯电力检修维护公司结合实际，为深化“服务永无止境”理念，创造性地推出了 具有特色的服务文化形式和内容，使瑞凯电力检修维护公司服务品牌得到进一步的强 化。

（一）着力优质服务的正面宣传，在客户心中树立瑞凯电力检修维护公司企业的正 面形象。通过报纸、宣传册、台历等途径，全方位地进行正面宣传 报道,塑造正面的企业形象。

（二）走出办公室，走近客户用电生活，切实做好客户服务工作。

通过召开客户座谈会,拉近了与客户间的距离。在公司设立了4006-110-555客户 服务热线与抢修联系人的电话，为重要客户提供点对点的“保姆式” 服务。

（三）大力推广配电室抢修及配电室托管维护业务，为客户提供最优质的服务方式。

如：瑞凯电力检修维护公司在龙兴伟业房地产开发的博雅园等小区实行的配电室托管维护服务， 服务不仅使客户的用电安全的到保证，而且更使安心365天。

（四）提高检修服务可靠性，解决客户的用电问题。如：检修维护公司分管 区域每天、每月通过实地、电话拜访用电客户配电室运行情况，科学编排检修消除电力故障缺陷计划，提前告知 客户，实行人性化管理，确保用电安全。

（五）将服务工作做细做透，实现客户服务的精细化管理。如：

检修维护公司结合瑞凯电力集团工程业务实施一站为客户安全用电签订代维护协议，积极推广一站式维护服务工作，加强与客户沟通，到大型高档小区、学校、大型商业综合体、医院、超市、大型酒店、住宅小区、工业园区现场为客户提供各种电力检修维护业务并向用户提供免费安全用电知识培训服务。 

（六）精准业务办理手续，建立客户服务档案。针对不同的业务类别制定 相应的《客户须知》，并开展业务办理“检修档案合”。服务文化及其载体无论如何创新，都万变不离其宗——“服务永 无止境”这个理念代表着我们的服务工作的最高要求和永久承诺。